Opvallen met customer service?

Ondanks de toenemende populariteit van zelfbediening mag de menselijke factor niet uit het oog worden verloren.

Twee weken geleden nam ik een (volgens mij) welverdiende vakantie. De reisroute was al uitgestippeld: tien dagen met een huurwagen rondreizen in Sicilië, af en toe een bezoekje brengen aan historische bouwwerken en prachtige stranden en natuurlijk genieten van de wijn en de heerlijke pizza.

Vooraleer we vertrokken, had ik een huurauto geboekt. Ik had de zelfbedieningsoptie gebruikt om de wagen te reserveren en op te halen. Voor we op het vliegtuig stapten, gebruikte ik bij het inchecken opnieuw de zelfbedieningsoptie om mijn bagage in te checken, mijn zitplaats te kiezen en mijn boarding pass af te drukken (om die vervelende toeslagen te vermijden waar Ryanair zo dol op is). Toen we onze hotels boekten en reservaties voor bepaalde activiteiten maakten, deden we hetzelfde. Of we het nu graag hebben of niet, dienstverlening gaat dus steeds minder gepaard met menselijk contact.

Wat vind jij? Sta jij liever in de rij zodat je met een mens kunt praten?

De meeste mensen nemen pas contact op met een hulpdesk als ze echt geen uitweg meer zien. Toch wordt die laatste vluchtheuvel steeds belangrijker voor bedrijven. Zodra mensen een discrepantie vaststellen tussen hun verwachtingen en de eigenlijke ervaring, doen ze namelijk hun beklag op sociale media en dit kan een enorme weerslag hebben op de manier waarop bestaande of potentiële klanten het bedrijf percipiëren.

Zelfbediening is alomtegenwoordig en bij de meeste klantenserviceafdelingen gemeengoed geworden. Er bestaan meer dan genoeg kanalen die je tonen wat je moet of kunt doen en hoe je hulp kunt krijgen zonder enig menselijk contact, gaande van veelgestelde vragenlijsten en chatdiensten tot trainings- en voorbeeldfilmpjes. Gegevens tonen ook aan dat de overgrote meerderheid van de mensen de voorkeur geeft aan zelfbediening. Uit onderzoek bij verschillende bedrijfstakken blijkt dat 81% van alle klanten het probleem liever zelf oplost alvorens beroep te doen op een werknemer van het bedrijf.

Voor de consument is dat een positieve ontwikkeling. Die kan nu zijn problemen de klok rond oplossen zonder rekening te moeten houden met openingsuren. Je zou denken dat het ook voor de klantenserviceafdeling een positieve ontwikkeling is, want die moet zich nu niet meer bezighouden met allerlei onbenullige vragen. Dat is gedeeltelijk waar, maar ook misleidend, want bedrijfsmedewerkers worden nu geconfronteerd met steeds complexere problemen. Vragen van gebruikers die gefrustreerd zijn omdat ze hun problemen zelf hebben willen oplossen maar dit zonder succes en de onsamenhangende informatie die ze gevonden hebben op allerlei websites en forums zorgen hier ook voor. Of ze zien gewoon op tegen een hulpdesk met zijn eindeloze wachtmuziekjes en monotoon geformuleerde keuzemenu’s.

Het menselijke element bij klantenservice zal nog niet zo snel verdwijnen. De hoofdtaak van de afdeling klantenservice moet erin bestaan problemen op te lossen en niet een luisterend oor te bieden. De nadruk moet minder liggen op de vraag wat de klant wil doen en meer op wat wij hem zeggen dat hij moet doen. Daarbij moeten we zorgen voor een snelle, simpele en heldere oplossing op maat van de klant en rekening houden met diens persoonlijkheid en de context van het verzoek.

Klanten verlangen niet enkel optimale dienstverlening; ze willen ook een goed functionerend product of goed functionerende dienst. De enige manier om dat te bereiken, is via gestage verbetering die gebaseerd is op feedback afkomstig van het terrein. Klantenondersteuning in al zijn facetten zou dan ook niet mogen worden afgedaan als een kostenpost, maar moet veeleer worden beschouwd als een kostbare bron van feedback over het product. Wanneer de klant geen enkele optie meer overblijft, dan verlangt hij of zij duidelijke richtlijnen en niet een waaier aan keuzemogelijkheden. Dan verlangen ze een oplossing en niet een uitvlucht.

 

[1] http://www.pewresearch.org/

Over de auteur

William De Vos

William De Vos

JOIN PARCIFY NOW!

Word koerier

Verdien geld op een flexibele manier